2020年的春，全国爆发冠状病毒传染，疫情犹如一场风暴，猝不及防，席卷而来！在这场风暴中，有一群黄冈联通10010客服小姐姐，从疫情爆发至今，24小时始终战“疫”在通信服务的第一线，坚守在网络那端，用专业、细致、耐心为用户提供咨询、办理、投诉服务，融化冰雪，温暖人心！

为爱担当，她们是疫情防控的宣传员

疫情突如其来，公司下达了疫情防控方案，客服10010负责疫情公益短信群发审批发送工作。部门负责人再三叮嘱：“专人专项负责，确保无缝衔接，不能出任何差错”。客服部主管韩巧接到这项光荣的作务后，心情非常激动，因为这也是疫情防控措施。她面对着各级政府、疾控中心每天十万火急的防控短信发送需求，睁开眼睛第一件事收集记录短信需求，第二件事核对发送信息和政府批文；第三件事，确定当日群发任务，还要沟通省公司要优先发送！各种操作各种忙，一通通电话打下去，每条都要记录，每条都要回复，还要反复校对，沟通、修订、确认，不可有一丝一毫差错。疫情期间，她和她的小伙伴们并肩作战，始终保持了时刻在线的服务状态，夜以继日连续奋战，共为全市各级政府及部门发送各类防疫短信9760000条，循环覆盖全市手机用户1470000人次。她们知道：因为热爱，必须坚守；因为职责，时刻在线。

为爱守护，她们是全力战“疫”的保障员

正值疫情爆发期间，客服10010团队有3名员工因隔离、封城等影响不能到岗，值班人员严重不足。班长胡玉君勇于担当，身先士卒做好表率，她带领团队的小伙伴们面对家人的担心，顶住压力、从大年三十至今连续在岗，坚守岗位，与抗击疫情的勇士们并肩作战！

主管刘珍坚持在中心做好现场巡视，对工作场所设施进行消毒、防护，确保员工放心工作，遇有疑难问题迅速处理；部门主管韩巧、服务监督王媛等后台支撑人员主动请缨，走向前台坐席受理，确保用户及时率。由于全市“封城”、“交通停运”，团队员工为了及时赶到公司上班，有的是骑着电动车，有的是骑着自行车，有的步行十几里路,准时抵达公司，因为路途遥远，为了不耽误工作，有的员工从家带来饭盒，白天晚上连续奋战在工作岗位，全力战“疫”，让客户足不出户，为客户分忧解难。大年三十至今,客服10010运营秩序井然，处理7328宗客户问题，日均服务近200人。她们说:疫情当前，虽平凡，但坚守，定前行，绝不退！

为爱接力，她们是服务升级的引荐员

疫情的发展，让客户的咨询、投诉量有增无减。特殊时期，“客户服务不打折”是每个客服人心中坚守的目标！疫情宅家，客户的诉求发生了明显的变化，流量、权益、视频、线上、远程服务等诉求从电话那端传递给我们的客服人员。面临新形势，客服部深刻认识到当前的服务要转型，用户的服务和营销分不开，没有营销的服务是被动的服务，没有营销的服务解决不了用户的问题！2月初，客服部发挥责任和担当，及时梳理疫情期间服务要点，聚焦湖北联通疫情保障12项服务保障，围绕服务营销迅速制订了各类用户诉求解决预案，明确了各类用户服务升级目标，全体马上行动！截止当前,新增流量包订购用户1339户，转套餐1247户，订购会员推荐113户。司思是客服一名新兵，她说：今天给二个从来不上网的老人用户成功推荐订购了流量包，用户还感谢我呢！

为爱在线，她们是用户线上的排障员

因为封城交通受阻，宽带修障成了一个大难题，一时间，宽带修障的工单量猛增。疫情带来了一些客户焦虑、恐慌、担扰，再加上客户关在家里，宽带不能网，心中充满了怨气，怒气。客服部与网络部联动，开启了暖心的远程视频自助排障模式。客服人员通过添加用户微信，向用户发送自助排障手册和排障视频，引导用户逐步排查原因；同时联动维护人员与用户微信远程视频，一步一步教用户操作，查看故障引导处理，虽然远程教用户排障，操作麻烦，耗时长，但这个方法还挺管用，解决近60%的宽带故障问题。不仅如此，对自助排障解决不了的客户，通过安抚，赠送手机流量来替代，保证了宽带报障的用户100%要给予替代解决方案。截止当前，对宽带500多户报障用户进行了再回访，再安抚，再预约，最大限度的解决用户的问题，提高满意度！

在这关键时刻，黄冈联通10010客服用实际行动坚守初心和使命，始终秉持着“百倍用心、10分满意”的决心，服务好每一位客户。疫情当前，她们为爱接力、为爱担当、为爱在线、为爱守护，守护我们的黄冈，和你！