不瞒大家说

除了写稿日常

小编每天心里想得最多的就是今天吃点啥？

这不

刚刚在手机上下好单半斤鲜活海白虾

一会儿下班回家

正好尝尝鲜

近几年

生鲜电商平台迅速发展壮大“足不出户，送菜上门”的生活方式以及便利性、产品多样性等优点让越来越多的人

和小编一样习惯了从网上购买生鲜食品

那么

互联网买菜到底靠谱吗？农产品电商如何打赢这场吃喝保卫战？

线上买菜正当时

随着生活水平不断提高，人们对生活质量有了更高要求。以食品为例，消费者需求已从“吃得饱”转向“吃得好”，对食品的新鲜、口味、品质都有了更高要求，这也是近年来生鲜食品大行其道的原因。正是看准了这点，生鲜电商才应运而生，得以飞速发展。

根据中商产业研究院今年4月发布的《中国生鲜电商行业市场前景及投资机会研究报告》，近年来，我国生鲜电商行业交易规模整体保持稳定增长，2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。

当疫情发生之时，线下店无法正常营业，线上的生鲜电商买菜平台就成为消费者生活的保障，甚至有时候会成为最后一根“救命稻草”。可以说，在疫情的背景下，生鲜电商已经成为消费者必不可少的生活必需品，正在发挥大作用。

据媒体报道，3月以来多地疫情反复，目前，生鲜电商平台在上海各前置仓刚需品类的平均备货量达到了日常的1.5到2倍，大部分区域货源供应较为充足。在保障商品供应上，各家生鲜电商采取的做法是增加生鲜品类的库存，同时调整商品包装或比例。比如，某电商平台土豆、白萝卜、大白菜、番茄等商品，规格从500克一份改为1000克一份。

食品安全刻不容缓

疫情期间，生鲜电商再一次显示出它的优势。然而，不知从什么时候开始，关于生鲜电商的差评也多了起来。

食品质量问题频频出现

近日，有媒体报道叮咚买菜北京三元站点存在以死鱼充作活鱼、从超过最佳售卖期蔬菜中回收蔬菜等情况。随后，北京市海淀区市场监管局对该平台进行了行政约谈并立案调查。今年1月，上海监管部门也对叮咚买菜开出罚单，原因是生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂。

此外，记者以“生鲜质量”“买菜质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

缺斤短两问题比较常见

记者在某生鲜电商平台发现，在标注“水产海鲜销量榜”第1名的“鲜活鲈鱼600克以上”产品评论区，不少消费者反映实际收到的商品不足600克。

早在2019年，浙江省杭州市消委会评测发现，在5家生鲜电商买菜平台购买的活虾和桂鱼中，有4家存在短斤少两的现象。

有消费者还表示，即便是缺斤短两也难以觉察，“再来一单，就感觉和上次不一样，重量多了还是少了，全凭运气。”

商品溯源、资质信息无标准

由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

然而记者调查发现，在一些买菜软件上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标；但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

售后服务敷衍、消费者维权不易

记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不鲜见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”。

生鲜电商应勿忘初心

无论是食品质量问题还是缺斤少两，生鲜电商平台暴露的这些管理漏洞以及消费投诉等问题，其主要原因是盲目扩张，并且扩张速度过快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上。相关企业要认识到，能让消费者倾心的，不仅是企业对高线的拓展，更在于对底线的坚守和提升。

对企业而言，高线是科技的应用、形式的创新、营销的提升，高线的高度没有上限。而底线则是企业不能向下越雷池半步的“红线”，底线不仅不能突破，而且要上移，这就需要企业通过严格管理自我施压来达到。在此基础上，还要求企业付出艰苦的努力和持久地维护。

提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，这是今年两会政府工作报告提出的任务方向。扩大内需，畅通国民经济循环，增强内需对经济增长的拉动力，这些目标无疑对商业企业提出了更高要求，也提供了巨大的机会。

要市场更要守底线，突破底线的企业终将被社会淘汰。面对数以亿计国内消费者不断提升的消费需求，那种“反正吃不死人”的劣质底线思维早已落伍。只有为自己规定更严、更高的底线，给消费者提供更好的服务，顺应时代的发展，才能让消费者倾心。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长 陈音江

生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

针对消费者维权难的问题，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。

当前

生鲜行业竞争格局愈发激烈

只有规范行业行为

为消费者提供优质服务

让顾客愿意买单

才能笑到最后

来源：农视网