连日来，随着市民疫情诉求增多，我市12345市民热线随之成为抗疫前哨，对群众涉疫诉求接诉即办，做到10分钟内响应，2小时内反馈处置情况，让该热线成为涉疫“暖心线”。

数据显示，11月8日至11日，全市共受理各类诉求3769件，其中涉疫诉求2545件，占总体诉求的67.5%，解决率达99.8%。市民主要诉求包括：滞留返程、健康码未及时更新、居家隔离人员紧急就医、隔离期间物资供应渠道不畅等问题。

据了解，为强化疫情诉求办理成效，市政务服务和大数据管理局制定涉疫诉求接诉即办制度，开通12345市民热线急事特办“直通车”，所有话务员轮班上岗，24小时接线，强化及时分析、加强网络畅通和安全，按照“属地为主、分级负责、限时办结”的原则，快速办理解决。

11月8日上午10时50分，市民何先生来电反映，社区通知其父母坐大巴车去集中隔离，由于父亲是白血病患者，术后化疗身体比较虚弱，担心集中隔离期间父亲身体出问题，恳请相关部门协调处理。接到电话后，12345热线工作人员迅速派发工单，同时联系社区工作人员。当天下午4时，12345热线坐席回访了解到，诉求人的父亲被安排住单独隔离房间，由专业人士陪护。

罗田三里畈的段女士，11月8日在黄州区妇幼保健院顺产宝宝，计划10日上午离开黄州，医院告知可以找相关部门开具通行证，但不知道找哪个部门开。段女士致电12345热线寻求帮助。热线工作人员一边联系黄州区疫情防控指挥部交通管控组，一边转接当地12345热线，协调当事人所在村开具电子接收证明。当事人顺利返程。

“对于紧急诉求，我们以电子工单方式转给各县市区、市直相关部门办理，如果需要联动110、120、119等紧急热线的，按紧急联动机制处置。”市政数局政务公开科科长江竞帆介绍，紧急诉求1小时内坐席回拨了解诉求处置进展情况，承办单位2小时内答复反馈处置结果。对情绪激动的群众，积极做好情绪疏导。

热线主动对接各地疫情防控指挥部及各相关部门，根据最新疫情防控政策，动态调整更新知识库政策，提高在线解答效率。“我们每天统计分析热线平台数据信息，从群众来电中梳理反映强烈的共性问题，提出工作建议并及时呈报市委市政府和疫情防控指挥部，为疫情防控科学决策提供参考。”江竞帆说。

来源：黄冈日报