本报通讯员 陈世新

为满足大众日益丰富的服务需求，中国人寿保险股份有限公司黄冈分公司坚持以客户为中心的发展思想，推动公司柜面从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，创新构建“四位一体”柜面服务，让传统柜面焕发新活力，创造新价值，推动客户体验、业务发展及社会期许的同频共振。

以简驭繁

全面提升保单服务效率

黄冈国寿在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，全面剥离销售人员保单服务业务，有效承接了窗口简单高频保单办理需求。

创新推出“柜面智慧预约系统”，打破服务网点柜面实体取号机物理限制，新建客户与柜面连接模式，实现“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”。

持续升级“柜面智慧柜员机”，全面覆盖高客流柜面厅堂，“全自助”“免排队”“功能强”，实现临柜入门快速分流，简易业务自助快捷办理。

迭代优化“空中客服”远程人工视频服务，将服务网点从“线下”搬到“线上”，用远程“面对面”打通线上服务“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

以爱赴约

打造柜面体验活动新动线

聚焦客户多元需求，黄冈国寿用心打造几十项常态化体验项目，推出“品质、多彩”体验活动，凝聚客户与柜面间情感纽带。

其中包括，大力开展适老服务活动，在柜面配置人文关怀服务设施，为身体不便的老年群体开辟“绿色通道”，提供一对一上门温馨服务，推广适老版寿险APP，加大老年客户防范非法集资诈骗等宣传力度，切实提高老年客群服务水平, 着力增强老年客户的获得感，提升老年生活的安全感；聚焦青年群体的“职业体验”“志愿义工”“红色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动，充实青少年客群内在精神，守护儿童健康成长；以新时代女性独特需求为锚点，聚焦女性品质生活，开展“美妆护肤”“插花茶艺”等活动，彰显新时代女性风采与魅力。2023年以来，黄冈国寿累计在柜面服务网点开展客户活动50余场，客户参与超1万人次，客户满意度超99%。

以服促销

开启体验式营销新篇章

黄冈国寿持续激发柜面网点服务价值，邀请客户走进柜面网点，深度体验公司服务流程，全面了解保单服务内容。

打造集“精英展示—客户对接—服务体验—营销商洽”一体化一站式场景，让客户进一步了解销售人员资质、熟悉保险服务内容，满足客户保单购买咨询等需求。

与此同时，通过推动客户服务与销售服务双融合，让销售人员走进柜面，从服务视角全面了解客户真实服务需求，在服务客户中提升业务和服务客户技能，在消保宣传中深化诚信服务理念。

以诚为舟

为消费者权益保驾护航

坚持为民情怀，黄冈国寿推出柜面“暖心、贴心、润心、舒心”的“四心”服务。

发挥柜面网点驿站适“老”适“新”作用，黄冈国寿在柜面设置便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备，提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务。同时，提供智慧柜员机尊老版服务，具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点。为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀。

发挥柜面网点消费者权益保护阵地作用，黄冈国寿将所辖10个柜面打造为消费者权益保护宣传基地，组织多种形式宣教活动，在10块柜面屏幕投放主题海报、口号，打造保护金融保险消费者权益的坚强阵地。