7月28日，东方医院，挂号大厅墙壁上贴有医保投诉举报电话。资料图片 王嘉宁 摄

国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》（下称《规范》），对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

《规范》将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。

北京市各部门热线现状如何？近日，记者随机选取了十多个政府热线拨打，发现部分热线目前夜间仅提供语音服务，少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。

体验1

部分热线人工服务非24小时

根据《规范》，政府热线宜采取每周7天，每天24小时工作制，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%，且电话受理不宜设置交互式语音应答菜单。26日晚9点，记者根据各政府部门官网公开的信息，陆续拨打北京市十多个政府部门的服务热线，发现各部门热线服务时间并不相同。

其中，部分热线无24小时人工服务，夜间以语音服务等方式取代，包括住房公积金管理中心热线（12329）、卫生热线12320、北京市教委服务热线96391等。

以市教委为例，记者当晚拨打北京市教委热线后，人工语音提示工作时间为早8点到晚8点，现工作时间已结束，并提示相关教育问题可以拨打66074354，但记者拨打此号码，提示为线路全忙请稍后再拨，随后电话被切断，之后记者进行第二次尝试，电话响起50多秒后仍无人接听。

相比之下，安全生产举报投诉电话12350、市交通服务监督热线12328、环保热线12369、社区服务中心96156、国家旅游服务热线12301等均提供24小时人工服务。

记者拨打国家旅游服务热线后，尝试以方言咨询毛主席纪念堂开放时间，接线员接听较快，且服务态度耐心，回复完毕后告诉记者如有需要可再次拨打。

记者体验发现，一些政府部门虽然没有24小时人工服务，但会开设值班室，不过对于一些具体业务，值班室并不十分清楚。如记者拨通市发改委值班电话66415588，咨询全市医疗服务价格的问题，工作人员表示，发改委业务范围大，不清楚此类问题，建议第二天上午上班之后拨打，届时主机会转接分机。

市公园管理中心情况类似，记者拨打其官网电话68300800，询问春节期间北京各公园举办庙会的情况，对方称不清楚具体安排，建议第二天上班时间咨询。

体验2

有热线“欢迎词”长达20秒

《规范》中对热线电话受理响应时间规定应在15秒之内接听。

记者体验过程中，发现各部门热线接听速度不一，如环保热线、社区服务中心等热线接听速度快，10秒之内就有接线员响应，且语音质量较好。而记者26日晚拨打市发改委官网挂出的联系电话66415588，咨询全市医疗服务价格的问题，25秒后值班室才接通。

北京市交通服务监督热线业务也相对繁忙，记者拨通后提示座席全忙进入排队队列，33秒后方有接线员接听，接线员服务态度较好，但是通话质量相对模糊，存在个别字句不清的情况。

记者拨打消费者投诉举报专线12315时也发现同样情况，因人工服务下午5时30分即停止，记者通过语音转接至企业登记注册模块，随后语音提示可以上网查询注册表格资料，并念出网址，但发音并不清楚。

此外，一些热线电话“欢迎词”较长，如国家旅游服务热线拨通之后，会首先放出“想您所想，您的旅游我来护航，欢迎致电12301国家旅游服务热线”的中英双语欢迎词，随后市民需要选择语种才能接通接线员，过程持续约20秒。

体验3

网页投诉各部门反馈时间不一

《规范》除了对语音热线提出要求外，同时规定，短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟，信箱受理响应时间应不超过24小时。

26日晚上，记者拨通市工商局投诉举报热线12315，通过语音提示查询企业登记注册信息，因人工服务时间已结束，记者点击选择发送短信提醒，当时是晚上10点11分，语音提示“您定制的短信已发送成功”，然而五分钟后记者仍未收到短信，只能再次拨打热线发送请求，晚上10点19分方才收到短信。

记者了解到，一些政府部门的官方网页上会单独开辟模块受理市民意见。如市民可在首都之窗的投诉举报页面中提交投诉建议，该页面也会公布相关部门的受理反馈情况，但反馈时间长短不一。

记者查阅首都之窗网页公开的投诉情况，发现今年11月9日，有市民投诉海淀区上地桥至小营西路十字路口处机动车占用非机动车道现象严重，11月16日，又有市民投诉海淀区彰化南路两侧机动车侵占非机动车道，但两项投诉受理时间较慢，12月26日，市公安局公安交通管理局方对上述两项投诉给出反馈，称责成相关执法人员加强巡控，对违法停放车辆进行处罚。

■ 回应

12320：收通知后将组织培训

对于《规范》要求电话15秒之内接听等，北京住房公积金管理中心客服中心负责人表示，该热线市民咨询较多，日均话务量约1.1万人次，座席配备量67个，接线率90%以上。通常每年6至8月热线业务非常繁忙，每天的电话量能达到1.5万，比平稳时期要高出约40%。由于咨询量大，无法保证全都及时接听时，热线会提示客户通过语音进行自助查询。

该负责人表示，公积金热线如要保证100%接通，高峰时段至少要配备100到120个座席，“2015年11月扩充了座席数量，以目前条件来看，还不允许增加到那么多，而且这样虽然能保证高峰时的高接通量，但是低谷时会造成人员浪费。”

北京市公共卫生热线12320服务中心主任段长霞表示，该热线一般上午9-12点、下午2-5点为话务高峰，高峰时段每小时接通电话约150个，目前接通率为95%，已趋于饱和。她表示，目前尚未收到《规范》的正式通知，收到后会组织相关学习培训。

■ 追问

规范非强制性会否流于形式

国家行政学院教授汪玉凯表示，政府热线在全国各地早已有实践，但各地服务模式很多，规范性不强。此次国家出台文件对其进行统一规范，既有利于统一全国政务热线的内容形式与要求，老百姓也可以从标准中获悉政府服务的具体流程与标准。不过对于《规范》中要求的24小时工作制，他认为，大城市人口较多，24小时工作制相对必要，但小城市不一定有这类要求。

据了解，《规范》并非强制性。这是否会导致《规范》流于形式？汪玉凯认为不排除这种可能，不过政府可以通过建立相应的考核机制来解决这类问题，以市民满意度为标准进行考核。

来源：新京报

责任编辑： 谢 玲